Cum facem fata unui client toxic?

Categoria de clienti toxici este prezenta in fiecare domeniu de activitate, astfel ca, cel putin odata, cu totii am intalnit-o. Acesta tipologie de clienti se remarca prin aspecte precum exigenta, dreptatea deplina in orice situatie, asteptari peste tariful serviciilor platite si, daca se poate, noi,  sa luam asupra noastra greselile comise de ei. Cu totii ne dorim ca serviciile si produsele pentru care platim sa fie calitative, insa, in cele mai multe cazuri, calitatea este direct proportionala cu suma de bani pe care o platim.

          Gandirea de antreprenor are in vedere cresterea profitului si a cifrei de afaceri, insa, este sanatos sa ne compromitem business-ul din cauza unor astfel de clienti? Cum procedam in situatia in care categoria de clienti dificili este cea care are un aport semnificativ din cifra de afaceri, astfel ca nu vrem sa incheiem colaborarea cu ei? Dar  merita?

          Există diverse tehnici prin care relatia toxica cu ei poate fi detensionata. Deoarece ne dorim in continuare ca ei sa fie parte din portofoliul nostru de clienti, putem apela la urmatoarele strategii:

1) Comunicarea – este important ca fiecare sa isi cunoasca atributiile, astfel incat sa faca un pas in spate cand intervine domeniul de expertiza al celuilalt, comunicarea fiind fundamentala in aceasta situatie. Nevoia de control este o problema reala, insa trebuie sa fim constienti de pozitia in care ne aflam, inainte sa depasim limita si sa pasim in domeniul de activitate al celuilalt.

2) Detasarea de situatie – in cele mai multe cazuri ne identificam cu reactiile clientului, astfel ca se creeaza un cerc vicios. Este important sa intelegem ca atitudinea clientului nu este cauzata neaparat de actiunile noastre. Este indicat sa ne detasam si sa il lasam sa se linisteasca.

3) Accepta sa faci fata stresului – stresul este inevitabil, motiv pentru care ar fi potrivit sa il acceptam si sa invatam sa functionam sub presiune, fie ca este vorba despre un volum mare de munca, fie ca este vorba despre clienti toxici. Pentru o viata cat mai sanatoasa, este important sa gasim un echilibru intre placerea de a ne practica meseria si situatiile de stres care vin odata cu ea. 

Clientii dificili vor exista mereu, depinde doar de noi cum alegem sa ne raportam si sa gestionam intreaga situatie.

INTREBAREA DE BAZA, MERITA? Merita noptile nedormite? Mertia sa verificati in mod constant e-mailul. Pentru mine si anxietatea mea nu merita. Prefer ca portofelul meu sa se subtieze decat sa lucrez cu oameni care imi afecteaza sanatatea mintala intr-un mod atat de negativ. Prestarea de servicii contabile este suficient de dur asa cum este! Asadar, eu personal incerc tot posibilul pentru a gasi clienți pasionați de ceea ce fac, amabili și entuziasti cu viziunea mea.

Autori: Andreea Moldovan <andreeamldv@yahoo.ro>

Suciu Gyorfi Nicolae <office@velcont.com>